Один - проти Укрзалізниці

Коли за годину до прибуття потяга провідник починає кричати "Здавайте постєльку!" - це дістає... Можемо огризнутися, можемо повернутися на бік і ще раз солодко заснути, але за десять хвилин провідник розбудить знову. Мало хто знає, що у цьому випадку провідник порушує права пасажирів. А це лише одне маленьке з багатьох порушень, з якими вже й звиклися клієнти залізниці. Як з ними боротися?

Як захистити свої права і позбутися незручностей, які трапляються під час поїздки потягами? Зрештою, які права ми маємо як пасажири Укрзалізниці? Відповіді на всі ці питання дає новостворений проект ПОЇЗДка, яким можна скористатися у дорозі через мобільні пристрої з Інтернетом. Poizdka.org - це база знань, яка надає інформацію про закріплені законом права пасажирів та обов’язки персоналу Укрзалізниці, а також прості покрокові інструкції з вирішення неприємних ситуацій. Спілкуємося з керівником проекту Олександром Бондаренком.

- Олександре, як виникла ідея створити проект?

Ідея виникла в мене та в Сергія Павлова наприкінці вересня торік, незалежно один від одного. Перед цим ми більше, ніж півроку воювали з Укрзалізницею. Добивалися правди в кількох значущих справах. Приблизно 20 вересня я записав у своєму щоденнику, що треба створити соціальний веб-ресурс для пасажирів Укрзалізниці. За кілька днів мені зателефонував Сергій. Він сказав: буде хакатон (чемпіонат зі швидкісного програмування) програми розвитку ООН в Україні. Я хочу, щоби ми взяли в ньому участь з моїм проектом - створити програмний додаток для смартфонів, за допомогою якого пасажири Укрзалізниці зможуть повідомляти про порушення обслуговування на залізниці. Так сталося, що з технічних причин Сергій не взяв участі у хакатоні. Але до нас перед самим хакатоном долучився надзвичайно талановитий програміст - Олександр Латинцев. Спочатку наша ідея відрізнялася від того, що зараз є на сайті poizdka.org. Те, якого вигляду набув сайт, значною мірою зроблено під впливом Латинцева.

- Що Вас особисто найбільше діставало під час поїздок Укрзалізницею?

Брехня персоналу Укрзалізниці. Вони ніколи не казали правди про те, що відбувається насправді. Маленький приклад: їду на море в наметовий табір - такий собі бюджетний варіант відпочинку. Звісно, що на всьому заощаджуєш. Взяв з собою чай в пакетиках, цукор, свою кружку... А у вагоні окропу нема. Запитую у провідниці: "А чому нема?" Вона: "А ми ще швидкість не набрали, кип'ятильник не розігрівся. Окріп буде за 20 хвилин". За 20 хвилин змін не відбулося.

- Невже так і не випили чаю?

Чай та каву мені потім начальник поїзда особисто хотів зробити у штабному вагоні - купейному, куди мене переселили з мого плацкартного. В моєму вагоні просто не працював кип'ятильник. І начальник поїзда разом з провідником запевняли мене, що відремонтувати його неможливо. Що це, мовляв, вони зроблять лише після прибуття в депо.

- А які секретні слова треба сказати провідникові, щоб опинитися у купейному вагоні? Взагалі, як радите вирішувати конфліктні ситуації?

Треба скаржитися! Але не підвищуючи голосу. Казати все, що Ви думаєте, тільки ввічливо. Пасажири бояться заявляти про свої права. Найкраще за все діє обізнаність у залізничному законодавстві. Скажімо, Ви знаєте, що Вам щось мають дати за законом. А не дають. Та хоч той самий окріп. Або температурний режим у Вашому вагоні перебуває поза межами. Наприклад, холодно вночі. Ви підходите до провідника і кажете йому: "У Вас температурний режим порушено на стільки-то градусів. Термометр висить на початку вагона". Він: "Нічого не можу зробити". Ви: "Хочете, я перелічу зараз усі пункти правил, які у Вас зараз порушені?" Він щось відповість на кшталт: "Ви так добре закони знаєте?" Ви: "А хочете, я зараз скаргу напишу у Книзі скарг із посиланням на всі ці пункти правил?" Після цього Вам не минути купейного вагона. Переведуть, ще й речі допоможуть перенести! (Сміється).

- Зрозуміло, що провідники дуже добре обізнані у правах пасажирів, але їм на руку те, що пасажири цих прав не знають. Чому так сталося, як гадаєте?

Є таке поняття "правовий нігілізм". Це коли люди не хочуть знати своїх прав, ну і, відповідно, не вміють їх захищати. Більшість каже: "А що зробиш? В нас держава така!" Відповідально заявляю: держава в нас потужна, закони в нас прекрасні. В нас люди в своїх правах не обізнані. А довідуватись про права люди починають, вже коли півень смажений клює...

- Чи відстежуєте, скільки пасажирів вже скористалися сайтом?

Усю статистику пильно відстежуємо щодня. З 14 березня (офіційний запуск poizdka.org) - 7311 унікальних відвідувачів. Це без рекламного бюджету. 3188 унікальних відвідувачів користуються сайтом повторно (43,6%). На добу в середньому сайт відвідує понад 160 унікальних користувачів.

- На що найчастіше скаржаться пасажири?

Найпопулярніша ситуація за кількістю переглядів - посадку розпочато пізніше, ніж за 30 хвилин до відправлення. На другому місці: провідник вимагає здати постільну білизну. На третьому: вимагають свідоцтво про народження дитини. Також дуже часто відмовляються зарядити ноутбук, планшет, мобільний.

- З білизною пасажири, мабуть, самі провідників розбестили.  Думаємо, що не важко віднести, і несемо.

Так! Розбестили до неможливого. Провідник має право спитати, чи можна забрати постіль. Причому не раніше, ніж за 30 хвилин до прибуття. І забрати постіль лише за згодою пасажира!

- Влітку найбільша проблема для пасажирів - відсутність квитків. Що Ви радите у таких ситуаціях?

На Укрзалізниці діє своя система продажу квитків. Якщо знати цю систему, то поїхати майже за будь-яких умов не складе труднощів. Ось витяг із сайту Мінінфраструктури: "Нагадуємо пасажирам, яким потрібно терміново виїжджати, що безпосередньо у день відправлення знімається уся бронь на поїзди далекого сполучення: за добу до відправлення поїзда, наступний вид броні за 6 годин та остання - за 2 години до відправлення поїзда, після чого місця надходять у вільний продаж до усіх залізничних кас та он-лайн систем резервування і придбання квитків". А тепер скажіть, будь ласка, Вам касири про таке говорять, коли Ви до них по квитки ходите?

- Ви просто ворог Укрзалізниці номер один. Вас ще не впізнають у потягах та на вокзалах?

Ні! Хіба в мені річ? Просто я хочу поширити наш досвід на все суспільство. Я не ворог, я налаштований допомогти Укрзалізниці порозумітися з пасажирами! Я і з залізничниками  дружу. Наш проект не був би реалізований без такої дружби.

- Ви планували створити мобільний додаток ПОЇЗДки, чи він вже працює?

На сьогодні працює тільки сайт - poizdka.org. Там реалізовано рішення тільки з однієї сфери обслуговування пасажирів - ситуації у вагоні. А є ще дві сфери. Ситуації з квитками - те про що Ви запитували. І третя сфера - ситуації на вокзалах. Звісно, це все можна реалізувати лише на сайті. Але в дорозі інтернет працює повільно і поганенько. Тому треба створювати додатки для андроїдів та айфонів.

Ми якраз збираємо кошти на створення мобільного додатку - усі охочі можуть підтримати нашу справу на сайті "Велика ідея". Завдяки підтримці через Спільнокошт ми плануємо розвинути для вас базу знань з вирішення некомфортних ситуацій. Також ми хочемо розширити ваші можливості з інформування інспекції з контролю обслуговування пасажирів Укрзалізниці, якщо ваші права будуть порушуватися – зокрема і під час усіх ситуацій, пов'язаних із купівлею, обміном та поверненням квитків. Додатки до смартфонів та айфонів також сприятимуть тому, щоб у  пасажирів не було перебоїв з вирішенням неприємних ситуацій. Адже буває важливою кожна секунда! От уявіть - сіли Ви у вагон, а провідник п'яний. Чим це може скінчитися?

- Якраз минулого тижня їхала з таким зі Львова. Пасажири намагалися його не дратувати, бо важко передбачити, як себе поведе п'яний.

Зазвичай, люди навіть не підозрюють, чим це може скінчитися. Поїзд міг зійти з рейок! Для цього достатньо, щоби він не проконтролював роботу апаратури безпеки. У провідника в купе купа приладів, в тому числі апаратура стеження за нагріванням букс. Треба постійно перевіряти, працює вона чи ні. Якщо вона вийде з ладу, то нагрівання букс буде неконтрольованим, а від перегріву букси відриває колесо! А відірване колесо - це поїзд, який зійшов з рейок.

- І що робити з п'яним провідником?

Відразу бігти до начальника поїзда! Не гаяти часу! Тим більше, що "Київ - Львів" високошвидкісна ділянка, а на сьогодні рухомий склад зношений майже на 96%.

- ПОЇЗДка лише консультує чи збирає факти порушень?

Консультації плюс пряме повідомлення інспекції з контролю обслуговування пасажирів онлайн. Наприклад, відкриваєте ситуацію "Провідник п’яний". Там є можливість  поскаржитись інспектору.  Вписуєте серію та номер квитка аби з'ясувати, який поїзд, який вагон, яке Ваше місце, хто начальник поїзду, хто провідник. Інспектор бачитиме, яке порушення має місце, бачитиме дату, час відправлення та Ваш номер телефону. Тобто з Вами можна одразу вийти на зв'язок. Але зазвичай ми зв'язуємось з пасажиром швидше за інспектора і вирішуємо ситуацію пасажира одразу.

Наталка ГОЛОМІДОВА, "Галицький кореспондент"