«Прикарпаттяобленерго» навчало 23 енергокомпанії, як створювати кол-центр для споживачів
Великий резонанс мала практична конференція «Створення кол-центрів в енергетичній сфері», яка відбулася під егідою НКРЕ на базі ПАТ «Прикарпаттяобленерго». Учасниками зустрічі стало більше 50 фахівців з 23 енергетичних компаній України, які переймали досвід роботи Центру обробки викликів телефонної лінії для споживачів ПАТ «Прикарпаттяобленерго».
нференція присвячувалася актуальним питанням покращення якості інформаційного забезпечення споживачів шляхом створення на підприємствах кол-центрів. Її особливість полягала у тому, що учасники змогли безпосередньо від фахівців НКРЕ дізнатися усі нюанси, що стосуються вимог Нацкомісії, зокрема викладених у Постанові «Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом».
Фахівці не лише отримали інформацію щодо основних вимог НКРЕ до функціонування кол-центрів, а й почули доповіді щодо технічних рішень та питань управління персоналом, організації бізнес-процесів і вибору технологій для ефективної роботи кол-центру. Також було представлено практичний досвід запровадження телефонної лінії для споживачів ПАТ «Київобленерго», ПАТ «ДТЕК Київенерго» та ПАТ «Прикарпаттяобленерго». Із роботою Центру обробки викликів прикарпатської енергокомпанії усі гості могли ознайомитися безпосередньо на місці.
«Створення у 2011 році Центру обробки викликів телефонної лінії для споживачів ПАТ «Прикарпаттяобленерго», - пояснює директор з контролю якості послуг та обслуговування клієнтів ПАТ «Прикарпаттяобленерго» Наталія Пазюк, - стало одним з перших кроків в покращенні обслуговування клієнтів та перебудови бізнес-процесів нашої компанії. Гостям нашої компанії, з якими ми радо ділилися досвідом, ми показали, що робота нашого кол-центру постійно удосконалюється. Зараз він обслуговує споживачів усіх 17 філій. Запроваджено автоматичну переадресацію дзвінків, що надходять в оперативно-диспетчерську групу РЕМ, на багатоканальну телефонну лінію для споживачів усієї області. Зараз щомісяця на номер 0800504020 надходить близько 30 тисяч викликів. Крім того, минулого року розпочато оповіщення споживачів автодозвоном щодо заборгованості за електроенергію та оповіщення про планові перерви в електропостачанні. З грудня 2012 року здійснюється СМС-розсилка з інформацією про планові вимкнення».
«Загалом слід зазначити, що даний захід викликав неабиякий резонанс, - уточнює керівник кол-центру ПАТ «Прикарпаттяобленерго» Інна Ковальська. – Більше півсотні фахівців з різних куточків України зустрілись, щоб вивчити досвід енергокомпаній, які вже володіють даним інструментом - створення єдиного інформаційного простору з обліку взаємодії з клієнтами, а також почути відповіді на всі запитання від представників НКРЕ. Наразі ми продовжуємо отримувати заявки на участь у наступній конференції від інших компаній нашої галузі, вивчаємо думки та побажання учасників, висловлені в анкетах. Є також зацікавлення щодо отримання консультацій з питань створення кол-центру та типових організаційних документів такого підрозділу».
