Комуналка, психологічна допомога і довідник: Як працює служба оперативного реагування
Вимкнули світло, не вивезли сміття чи відключили ліфт. Франківці майже одразу кидаються телефонувати в службу оперативного реагування, щоб вони вирішили проблему.
Кореспондент Бліц-Інфо побачив, як працюють бійці невидимого фронту, що вдень і вночі вирішують нагальні проблеми мешканців Івано-Франківська
В невеличкому кабінеті з самого ранку панує напружена робоча атмосфера. На столах багато телефонів, які по-черзі озиваються короткими дзвінками, а на стіні великий екран, де відображається відео з камер спостереження. Дають всьому цьому раду дві жінки - одна з них начальниця служби оперативного реагування Тетяна Клочко.
Чиновниця розповідає, що такий насичений графік роботи у них щодня, адже служба приймає від 100 до 300 дзвінків за добу. Проте зараз працювати уже легше, адже їм встановили нову програму, яка дозволяє автоматично передавати всі звернення громадян до виконавців. Раніше ж доводилося приймати звернення, передавати їх виконавцям, потім контролювати виконання.
«Тепер людина телефонує і відразу на екрані з’являються всі її дані: адреса, телефон, з яких питань вже зверталась, якщо проблема вже зареєстрована, то кажемо що на контролі, якщо ні - то вносимо. Тоді через сайт 1580 це звернення переходить до виконавців. Виконавець також може прослухати моє спілкування з абонентом (авт. оскільки всі дзвінки записуються) і проводить роботи. Потім повідомляє нам виконана скарга чи ні», - пояснює принцип роботи служби керівниця.
Тетяна Миколаївна розповідає, що зараз програмісти розробляють ще одне вдосконалення - автододзвін до мешканців, щоб дізнаватись чи вони задоволені якістю виконаних робіт. А скарги, за словами жінки, бувають різні. Переважно вони стосуються комунальної сфери.
«Зараз виникла проблема зі зміною управителів. Люди переходять від комунальних підприємств до управляючих компаній, які нам не дають даних. Тому часто буває, що розібратися кому належить будинок важко. Людина думає, якщо вона зателефонувала, то відразу все має вирішитись, але вирішувати мають ті, з ким укладені договори», - пояснює чиновниця.
Також оператори кожного ранку готують інформаційні листки голові міста стосовно наявних комунальних проблем і їх стану вирішення.
Ще одним напрямом роботи служби оперативного реагування є моніторинг камер спостереження у Франківську. Для цього у кабінеті висить великий екран, на якому почергово змінюється відео з різних камер.
«Тут ми можемо побачити не тільки злочини, а й недопрацювання комунальних служб, прориви чи відсутність решіток. Також бачимо де є жебраки. Деколи допомагаємо поліції знайти злодіїв. Наприклад була спроба викрадення гранітних світильників на могилах героїв АТО. Це також наша служба помітила це і скинула інформацію поліції», - згадує пані Тетяна.
Працівники розповідають, що люди часто телефонують у поганому настрої, з обуренням і претензіями. Тоді оператори дають можливість людині виговорилась, а потім вже спокійно намагаються вирішити ситуацію. Кажуть, що за багато років вже навчились нереагувати на хамство.
Тетяна Клочко хвалиться, що працівники у неї досвідчені. Найменший досвід роботи у працівниці 5 років, а в решти по 20-18 років досвіду за плечима. Загалом у службі працює 6 операторів, проте звернення громадян приймає одна людина. Зміна триває 12 годин.
«Після нічної зміни працівниці два дні відпочивають вдома і на третій на роботу. Важко коли запуск опалення, оскільки тоді безперервні дзвінки і коли аварії. Тут ми стараємося так змінити графік, щоб люди працювали не самі. Якщо стається аварія, то ми напряму зв’язуємося з відповідними службами», - пояснює керівниця.
Варто зауважити, що незабаром у служби з’являться додаткові обов’язки – прийом звернень щодо «наливайок» і гральних закладів. Проте у службі запевняють, що і раніше приймали такі звернення і переадресовували їх в поліцію, а тепер будуть реєструвати їх окремо.
«Нема таких питань які не в нашій компетенції. Служба оперативного реагування - як невідкладна допомога в місті. Наприклад, якщо людина не може додзвонитися до швидкої ми зв’язуємося з головним лікарем. Служби намагаються першочергово розглянути звернення від нас», - каже очільниця.
Клочко додає, що в них бувають ситуації, коли навіть доводиться виконувати роль служби психологічної підтримки. Наприклад, люди хочуть поспілкуватись бо їм тяжко на душі. І хоча в основному в операторів технічна освіта, проте є і психологи, які намагаються розрадити, підказати щось.
«Яких тільки дзвінків не буває... Деколи посеред ночі питають яка година. Є й такі, що телефонують просто поговорити бо самотньо. Якщо лінії вільні то вислуховуємо, щось радимо, заспокоюємо. Наприклад часто телефонує одна бабуся. Їй 89 років, живе сама. Соцслужба приходить до обіду, а як тільки вони підуть, бабуся хоче спілкування і телефонує до нас», - ділиться Тетяна Миколаївна.
Варто зауважити, що за кілька хвилин розмови з очільницею служби, оператор прийняла чотири звернення від франківців.
До теми: Зцілення калік та охорона сміттєзвалища: Будні "Муніципальної варти" Франківська
На рейд з еко-інспекторами: Як працюють франківські "невидимі" сторожі порядку
Погляд зсередини: Будні івано-франківських медиків «швидкої»
Погляд зсередини: Умови життя клієнтів Івано-Франківського будинку нічного перебування
